eCommerce: 15 Maneras de Reducir el Abandono del Carrito de Compra

El abandono del carrito de compra en los eCommerce supone la pérdida de 67 de cada 100 ventas. Esto se traduce anualmente en millones de euros de pérdidas para las tiendas online.

Este fenómeno ocurre en los eCommerce de prácticamente todos los sectores. Y si bien esta pérdida de ventas supone una sangría constante de dinero para las tiendas online, también supone una enorme oportunidad para aquellos que deciden lanzarse a la acción y hacerlo de la manera correcta, esto es:  optimizando sus embudos de ventas para reducir el porcentaje de abandono e incrementar su ratio de conversión.

 Fuente BI Intelligence

Causas Más Comunes de Abandono del Carrito de Compra

En los estudios que realizan institutos de investigación de mercado para entender las causas de este comportamiento, encontramos que las razones aducidas por los consumidores digitales para abandonar su compra de forma temprana no han variado sustancialmente en los últimos años.

Entre las razones que continúan siendo la primera causa de abandono del carrito de compra figuran:

• Gastos de envío inesperados o demasiado altos
• Procesos de pago largos y tediosos
• Falta de confianza en la seguridad de la transacción
• Navegación del sitio confusa –mala usabilidad–
• Cambio en la decisión de compra del consumidor en el último momento
• Distracciones externas
• Sitio web demasiado lento
• Condiciones de entrega inadecuadas

La mayoría de las causas de abandono de compra tienen fácil solución y a costes no sólo razonables, sino que son irrelevantes cuando se comparan con las pérdidas que representan para los propietarios de los eCommerce esa media del sesenta y tantos por ciento de abandono del carrito de compra.

Para comprender mejor el impacto económico que el abandono temprano del carrito supone para los negocios eCommerce, podemos hacer unos sencillos números.

Para un ecommerce que tenga unas ventas medias mensuales de 27.000€, reduciendo el abandono del carrito un 20%, obtenemos un incremento de 18.000€ más de ventas mensuales, es decir, un incremento del 67% mensual en ventas.
Esto en términos anuales alcanza la cifra de 216.000€ de incremento en ventas, con sólo reducir en 20 puntos porcentuales el número de potenciales compradores que abandonan la tienda online antes de pagar su compra.

 15 Tácticas que Reducen el Coste del Abandono Temprano del Carrito de Compra

#1 Evita Costes Sorpresa

Los costes de  envío son un clásico entre las razones que dan los compradores para abandonar la compra en todos los estudios.

Ofrecer costes de envío gratis a partir de ciertas cantidades de compra suele ser una solución rentable para la mayoría de los eCommerce por el impulso que esta modalidad da a la finalización de la venta.

En este eCommerce  utilizan un pop-up en las páginas de producto para reducir la ansiedad que puede tener el cliente sobre los gastos de envío y el tiempo de entrega.

Pero además hay otro aspecto sobre los costes que hay que tener en cuenta y es su visibilidad para el comprador. El comprador tiene que saber desde que entra en el eCommerce cuáles son los costes de envío y cualquier otro tipo de costes que pueden generarse con la compra.

Si hay algo para el comprador online que desincentiva totalmente la compra son los gastos sorpresa que sólo aparecen a la hora de pagar. Y esto da igual que sean gastos de envío, gastos por impuestos o de cualquier otra naturaleza.
El cliente debe conocer los gastos que hay que añadir al precio del artículo o artículos antes de llegar al checkout.

 #2. Ayuda a tu Cliente a Conseguir sus Gastos  de Envío Gratis

Si a partir de ciertas cantidades ofreces gastos de envío gratis, ayuda al comprador a conseguirlos. Tener una selección de pequeños artículos que por unos pocos euros puedes ofertar al  cliente cuando le faltan unos euros para llegar a conseguir el envío gratuito es una forma eficaz de reducir el riesgo de abandono del carrito por no llegar al importe de compra necesario para obtener el envío gratuito.

#3. Solicita al Cliente Sólo la Información Imprescindible

Todavía hay demasiados sitios eCommerce con procesos de compra inacabables y extremadamente tediosos para el usuario.

El objetivo de todo proceso de pago bien optimizado es simplificar y agilizar al máximo los pasos del mismo.

Solicita a tu cliente únicamente la información imprescindible para realizar la transacción con seguridad. El proceso de pago no es el momento de recoger información adicional sobre los clientes.

#4. Utiliza una Barra de Progreso

Resulta bastante  eficaz utilizar una barra de progreso en el proceso de pago. Esto le ayuda al cliente a saber qué paso  del proceso de pago ha realizado, en qué paso está y cuántos le quedan para terminar.
Las barras de progreso reducen considerablemente el coste psicológico  para el comprador y son un gran aliado a la hora de ayudar al eCommerce a que sus clientes finalicen la compra.

La barra de progreso de esta tienda de informática indica al cliente en qué fase está durante todo el proceso de compra. 

#5. Ofrece Guardar los Datos de Pago

Ofrece la posibilidad a tus clientes de guardar los datos de pago y domicilio de entrega para próximas compras. El poder comprar con 1 clic (genialidad y derechos de autor Jeff Bezos- Amazon) es una forma extraordinaria de reducir lo que el experto en  economía conductual Dan Ariely llama el dolor de pagar.

Amazon consiguió con la compra en 1 clic no sólo reducir a la mínima expresión el dolor de pagar de sus clientes y hacer la experiencia de la compra más fácil y placentera, sino que al mismo tiempo logró aumentar considerablemente las ventas a sus felices clientes.

#6. Sellos y Garantías de Seguridad

La percepción de inseguridad en las transacciones y en el tratamiento de los datos privados es una de las causas que con más frecuencia mencionan los consumidores digitales en los estudios y encuestas sobre el abandono temprano del carrito de compra.

Utiliza empresas solventes y reconocidas para asegurar las transacciones de tu eCommerce  y muestra de forma visible los sellos de estas empresas y las garantías de seguridad que ofreces a tus clientes.

Sellos que ofrecen confianza y compra segura en la web de Casa del  Libro

Haz pruebas colocando los sellos en lugares diferentes de las páginas y del proceso de pago para ver en qué lugar impactan más positivamente en el comportamiento del cliente.

#7. Haz que Sea Fácil Contactar

Cuando el comprador tiene un problema, o pierde la conexión a internet durante el pago, o le surje una duda, tiene que tener la facilidad de contactar por teléfono, email o incluso LiveChat con el comercio online para que le resuelva el problema que ha encontrado.
Muestra durante todo el embudo de ventas un teléfono y un email para que el usuario que lo necesite pueda utilizarlo.

#8. Haz el Carrito de Compra Editable

En cualquier momento hasta llegar al paso final del proceso de compra el cliente tiene que poder editar fácilmente la cesta de la compra: remover artículos y variar la cantidad de unidades de cada artículo.

#9. Guarda Temporalmente el Carrito de Compra

A veces el comprador deja el proceso de compra inacabado por razones varias que son incontrolables para el eCommerce, pero cuyo pernicioso efecto en la cuenta de resultados podemos reducir si guardamos la cesta de la compra durante un tiempo.
Esto nos permite mostrársela al cliente para que pueda acabar la compra si regresa a la tienda en los días siguientes o utilizando otros métodos que veremos más adelante.

#10. No Obligues a tus Clientes a Crearse una Cuenta para Poder Comprar

No hay nada más pesado para el cliente, e ineficaz para los objetivos del eCommerce, que obligar al comprador a crearse una cuenta por hacer una simple compra.

Muchos de tus compradores pueden ser clientes ocasionales o incluso compradores habituales que no quieren tener una cuenta.

No obstante, desde el punto de vista de tu estrategia de marketing es tremendamente útil que tus visitas se hagan una cuenta.
La manera de hacerlo es ofrecerles algún incentivo para hacerse una cuenta una vez que han finalizado la compra.
Nunca lo hagas antes de terminar el proceso de pago porque puedes perder la venta y el cliente.

 #11. Evita Distracciones Durante el Proceso de Pago

No incluyas durante el proceso de pago anuncios, banners móviles o cualquier otro elemento que pueda distraer al usuario de la tarea que tiene entre manos

#12. Muestra tu Política de Devoluciones

Es importante que el cliente que lo busque encuentre fácilmente las instrucciones sobre lo que debe hacer y qué garantías se le ofrecen en el caso de que necesite hacer una devolución.

El eCommerce de Zara aprovecha su ventaja de tener establecimientos físicos para ofrecer gastos de envío y devoluciones gratuitas. 

#13. Muestra las Imágenes de los Artículos en la Cesta de la Compra

La cesta de la compra además de editable debe tener una imagen del artículo al lado de su descripción. Es más común de lo que creemos que el comprador no reconozca el artículo que ha comprado sólo por el contenido de la línea de descripción, especialmente cuando ha adquirido varios artículos.

Qué Hacer Cuando el Cliente Se Marcha

Estas 13 tácticas funcionan con éxito para reducir el coste psicológico que causan los elementos de fricción y ansiedad de los embudos de venta.

Pero, ¿qué ocurre si a pesar de todo esto el cliente abandona tempranamente su carrito?
¿Es el final?

 No, Todavía no hemos perdido al Cliente!

Aún nos quedan un par de cartuchos de  reserva que son extremadamente útiles en estos casos.

#14. Campaña de Recuperación por Email

Las campañas de recuperación por email es una herramienta que ofrece muy buenos resultados para recuperar al comprador que no ha finalizado su compra.

Recuperar el nombre y el email de los potenciales clientes que han abandonado el carrito de compra sin finalizar el pago está al alcance de cualquier eCommerce.

Una vez recuperamos el nombre y el email y los artículos que el comprador había añadido al carrito de compra, envíamos un email personalizado con fotografías de los artículos elegidos recordándole al comprador que no ha finalizado su compra.

Es importante enviar el primer email dentro de las 24 horas desde el abandono del carrito (aquí es donde mayores recuperaciones se producen).

Si el primer email no ha dado resultado podemos probar con un segundo email a los dos días, y si no hay resultaod volver a intentarlo por tercera y última vez a los  6 días de la visita a la tienda añadiendo algún incentivo.

Es importante utilizar la cadencia adecuada en el envío de emails para obtener los mejores resultados.

#15. Campaña de Recuperación por Anuncios  -Retargeting-

Para el lector que no esté familiarizado con lo que es el retargeting, este consiste en unas campañas de anuncios que siguen al usuario que ha visitado tu eCommerce a otras páginas web que visite y que le muestran anuncios relacionados con los artículos que el usuario ha visto o ha seleccionado en tu tienda online.

Este sistema funciona como un recordatorio al consumidor de los objetos que ha visitado en el comercio online o ha tenido intención de comprar pero cuya compra no ha terminado de hacer.

Las campañas de retargeting suelen ser muy eficaces para recuperar al cliente y conseguir que finalice su compra, especialmente cuando esta ha quedado suspendida por distracciones.

Conclusión

La eficacia de todas estas iniciativas para reducir el abandono del carrito de compra ha sido probada abundantemente. No obstante, ante un problema de un alto abandono temprano del carrito de compra, es necesario determinar, ayudándonos de las herramientas de medición y analítica que utilicemos, en qué fase del proceso se producen las mayores fugas de clientes y buscar los elementos o carencias que lo producen para aplicar las medidas más adecuadas.

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